Module 17 Assistance technique à la clientèle - TDI

L'objectif de ce module est de permettre au stagiaire d’assurer le service technique par téléphone ou en personne: Il devra être en mesure :
- De recevoir et analyser la requête du client
- De diagnostiquer le problème
- D’assurer la résolution du problème
- De documenter l’incident
- D’achever l’intervention tout en s’assurant de la satisfaction du client

1. Expliquer les notions de la qualité de service vis à vis d’un client.

        - accueil attentionné et attentif aux besoins du client.
        - conseil adéquat tout en proposant les meilleures solutions.
        - Respect du délai d’intervention négocié avec le client.

        A. Recevoir et analyser la requête du client.
            - Techniques d’analyse de demandes de service.
            - Critères de mesure de la complexité et d’établissement de priorité de traitement.
            - Techniques de gestion d’une liste d’activités à réaliser.
            - Outils de références : Guides techniques, ressources en ligne, banque de solutions, etc.
            - Documentation technique des matériels et des logiciels.
            - Normes de présentation de fiches techniques.
            - Communication : Approche client, niveaux de langage.

2. décrire les étapes pour diagnostiquer un problème informatique.

        - Suivi d’une démarche de diagnostic.
        - Correction de problèmes matériels et logiciels.
        - Documentation des solutions.
        - Vérification du bon fonctionnement d’un environnement de travail.
        - Suivi d’intervention auprès de la clientèle.

        B. Mettre en oeuvre les concepts d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
            - Description de l’architecture générale d’ITIL.
            - Identification des bonnes pratiques mises en oeuvre dans ITIL.
            - Exploitation d’un logiciel Help Desk.
            - Étude de cas.

        C. Diagnostiquer le problème.
            - Méthode, techniques et outils de diagnostic de problèmes matériels et logiciels :
                o analyse du problème;
                o formulation d’hypothèses de solutions selon les causes;
                o vérification des hypothèses (testeurs, analyseur, etc.;
                o critères discriminants;
                o application de la solution;
                o vérification du fonctionnement;
                o documentation de l’intervention;
                o organisation de l’information relative au soutien technique à la clientèle;
                o procédures de suivi de service à la clientèle.

3. décrire les méthodes de résolution suivante:

    - du pas à pas avec le client;
    - de prise de contrôle d’un ordinateur distant
    - Intervention à distance de soutien technique.
    - Environnement de dépannage à distance.
    - Outils de communication : courriel, vidéoconférence, contrôle à distance d’une station de travail.

    D. Assurer la résolution du problème.
        - Établissement d’un climat de confiance approprié avec l’utilisatrice ou l’utilisateur.
        - Adaptation du niveau de langage selon l’utilisatrice ou l’utilisateur.
        - Détermination des caractéristiques de l’environnement informatique.
        - Échange pertinent d’idées avec l’utilisatrice et l’utilisateur en vue de cerner le problème.
        - Reconstitution appropriée du problème.
        - Formulation de la solution appropriée.
        - Utilisation d’un logiciel de prise de contrôle à distance.
        - Transmission détaillée de la démarche à effectuer pour résoudre le problème.
        - Vérification de l’efficacité de la solution.
        - Prise en considération de ses limites d’intervention.
        - Choix de la personne-ressource appropriée.
        - Transmission complète des données du problème à la personne-ressource.
        - Suivi de la progression des travaux auprès de la personne-ressource.
        - Vérification de la satisfaction de l’utilisatrice et de l’utilisateur.
        - Gestion du stress tout au long de l’intervention.

    E. Documenter l’intervention.
        - Évaluation du niveau de satisfaction.
        - Vérifier le bon fonctionnement de l’environnement.
        - Consigner les données relatives au soutien apporté.
        - Remplir une fiche de soutien technique pour documenter le problème et sa solution.
        - Classer la fiche de soutien technique.

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